4 typer klager fra ansatte og hvordan du kan håndtere dem

Å klage kan ha både positive og negative effekter på organisasjonskommunikasjon. Konstruktiv klaging – eller strukturerte muligheter for ansatte til å si sine bekymringer – gir verdifull tilbakemelding for å forbedre arbeidsprosesser, produkter og tjenester, og bør derfor oppmuntres. Utlufting og kronisk klaging har både fordeler og ulemper for den enkelte og gruppen og bør gis riktig rom og tid, fremfor å bli kvalt. Ondsinnet klaging skaper kun personlig vinning som skader andre og kollektivet, reduserer produktiviteten og skaper et giftig arbeidsmiljø. Ved å håndtere disse forskjellige typene klager med riktig atferd, kan ledere skape et positivt, høytytende arbeidsmiljø samtidig som de overvåker og begrenser risikoene og kostnadene ved å klage for seg selv og teamene deres.

Har du en kronisk klager på laget ditt? De fleste av oss har jobbet med noen som kan finne noe negativt i enhver situasjon og elsker å oppdage andre som vil ha medlidenhet med dem. (Som det sies, elendighet elsker selskap.) Hvis du mottar pågående klager på arbeidsplassen, lurer du kanskje på hvordan du skal håndtere dem. Ignorerer du dem? Uttrykke sympati? Be dem om å bare "skjerpe seg"?

Å klage – handlingen med å uttrykke misnøye eller komme med klager – er et viktig og ofte uunngåelig aspekt ved organisasjonskommunikasjon. Klager har en tendens til å bli sett på negativt og kan oppfattes som sutring når klageren ikke foreslår en klar løsning.

Når det gjøres ineffektivt, kan klaging faktisk skade den kollektive stemningen, individuelle relasjoner og organisasjonskultur. Men når det gjøres effektivt, kan klaging hjelpe til med å håndtere risikoer, gi tidlige røde flagg, avdekke muligheter for vekst og endring, og til og med øke relasjoner og velvære. Her skal vi utforske hvorfor ansatte klager, når og hvordan det kan være konstruktivt eller destruktivt, og gi noen praktiske tips for å håndtere destruktive klager og utnytte de konstruktive.

Formene og funksjonene til å klage

Ulike typer klager har ulike underliggende hensikter (både bevisste og ubevisste) og etterfølgende virkninger. Når du møter klager fra ansatte, start med å identifisere typen klage og dens drivere:

Produktiv klaging
Produktive klager fremsettes med den hensikt å bringe frem i lyset og forbedre en uønsket situasjon. Produktive klager, også referert til som "stemme", kan resultere i verdifull tilbakemelding som er nødvendig for å endre praksis eller atferd som skader organisasjonen og for å forbedre prosesser, produkter og tjenester.

For eksempel kan ansattes klager om mangel på naturlig lys på kontoret, en uholdbar arbeidsbelastning, et nytt produkts funksjonalitet eller et teammedlems upassende oppførsel fremheve potensielle problemer og generere ideer for positiv endring. Til en leder som er villig til å lytte, kan produktive klager tilby verdifull informasjon og fremheve problemer som må løses tidlig før de sprer seg gjennom organisasjonen.

Utlufting
Utlufting er en følelsesmessig form for klaging der individet – ofte kraftig – uttrykker sin misnøye med noen eller noe til andre. Den typiske hensikten bak utlufting er å slippe ut stress eller frustrasjon, eller å søke allierte (for eksempel å bare føle seg hørt og anerkjent eller generere støtte og buy-in for et bestemt problem).

På den positive siden kan følelsesmessig ventilasjon gi midlertidig lindring fra nød. Å undertrykke negative følelser holder vår fysiologiske aktivering høy, noe som kan ha negative kognitive og helsemessige effekter, som å øke sjansen for hjerte- og karsykdommer. Å ventilere til en pålitelig kollega eller coach kan fremme følelser av sosial støtte, redusere ensomhet, og også hjelpe oss å få perspektiv på en situasjon i et trygt rom før den eskalerer.

Når det er sagt, legger utlufting en dobbel byrde på lytteren: for det første å motta og håndtere klagerens negative følelser (dvs. å støtte dem i å løse eller takle problemet), og for det andre å håndtere sine egne følelser eller delt misnøye med problemet. Hvis dette vedvarer, kan det føre til utmattelse og empati eller medfølelsestretthet hos lytteren. Videre, hvis utlufting blir en utbredt og vanlig måte å håndtere ubehagelige følelser på i stedet for løsningsorientert, produktiv klaging, kan det tenne på kronisk stress og bidra til en negativ følelseskultur.

Kronisk klaging
Noen ser ut til å klage på alt (romtemperaturen, lønnen deres, lederen deres, kunstverket i lunsjkaféen...). Kroniske klagere har ofte et mer pessimistisk eller kritisk syn på sin rolle, sitt arbeid og verden rundt dem.

I dette tilfellet reflekterer klaging en tankegang og holdning - ikke nødvendigvis et objektivt problem. De sosiale kostnadene ved denne oppførselen er høye, ettersom det å lytte til en kronisk klager tapper energi, og de rundt dem gir ofte raskt opp å prøve å hjelpe fordi det faktisk aldri ser ut til å hjelpe; en ny klage erstatter en gammel.

En fordel med kroniske klagere er at disse "feilsøkere" kan hjelpe til med å synliggjøre potensielle røde flagg før de blir utbredt. For eksempel, når de introduserer en ny arbeid hjemmefra-policy, kan kroniske klagere gi den første innsikten i potensielle svake områder av policyen. Derfor bør kroniske klagere ikke ignoreres fullstendig: De vil enten dukke opp problemer eller til slutt utmatte dem de jobber med. Viktigere, hvis du finne en bestemt ansatt som vanligvis begynner å føle seg kynisk om alt relatert til jobb, kan dette også være et viktig individuelt advarselstegn på forestående utbrenthet.

Ondsinnet klaging
Ondsinnet klaging er en destruktiv form for klaging som brukes til å undergrave kolleger eller oppnå en urettferdig fordel. En slags personlig (eller gruppe) gevinst, snarere enn misnøye med et organisatorisk problem, ligger i hjertet av denne oppførselen.

Annerledes enn kronisk klaging, men ondsinnede klager tjener selvet på bekostning av andre. Denne typen klaging er ofte forbundet med sladder og baksnakking. Hvis noen kommer med ubegrunnede eller overdrevne klager eller snakker om andre med den (noen ganger ubevisste) hensikten å skade deres omdømme eller karriere, eller å øke sin egen status gjennom sosial sammenligning nedover, må ledere raskt iverksette tiltak. Denne typen klager har sjelden noe positivt i seg – og det kan skape et giftig og psykologisk usikkert arbeidsmiljø, senke teammoralen og påvirke produktiviteten negativt hvis den sprer seg.

Hvordan håndtere klager på jobben

Det er viktig å utvikle en strategi for å lytte til og handle på klager, utnytte fordelene deres og redusere deres destruktive potensial. Når ansatte tror at lederen deres ikke bryr seg om, minimerer eller ignorerer gyldige bekymringer, kan det øke stress, redusere engasjement og påvirke omsetningen.

Å være avvisende overfor klager kan også skade lederens – eller hele organisasjonens – omdømme. Det skjedde nylig med en administrerende direktør, som ba ansatte «slutte med sytingen» angående deres bekymringer om kompensasjon. Som Sigal Barsade og Olivia A. O'Neill sa det, «Å fortelle ansatte om å 'legge lokk' på [deres] følelser er både ineffektivt og destruktivt; følelsene vil bare komme ut senere på kontraproduktive måter.»

Ledere som er mottakelige for ansattes klager fremmer tillit og psykologisk sikkerhet med sine ansatte, noe som til slutt kan øke organisasjonens læring og ytelse. Videre kan ansatte som føler at de blir hørt til og med være mer engasjerte i arbeidet sitt og drive positiv endring på arbeidsplassen. Å tillate produktive, løsningsorienterte klager fremmer kreativ problemløsning.

Men når det er uregulert, kan klage på arbeidsplassen gi opphav til negative konsekvenser, som «klagesmitte», der den negative tankegangen og følelsene knyttet til visse former for klager kan smitte over på andre og påvirke team- og organisasjonskulturen. Pågående klager som ikke gir noen løsninger (eller som rett og slett ikke har noen løsninger) kan også føre til lært hjelpeløshet og redusert produktivitet.

Som leder må du håndtere klagene til teammedlemmene dine med forsiktighet, slik gjør du det:

• Start med interesse og nysgjerrighet. Når du først hører om en klage, vær takknemlig overfor budbringeren for å vise tillit til deg for å gjøre noe med det. Til tross for at meldingen potensielt er pakket inn i negative følelser som frustrasjon, skuffelse eller til og med sinne, vil ansatte som direkte uttrykker sin misnøye til lederen sin sannsynligvis være mer engasjerte enn de som vil henvende seg til sine jevnaldrende eller venner i stedet (ved å bruke utlufting eller ondsinnet klaging) , for eksempel). At de kommer til deg gir deg sjansen til å identifisere problemet i utgangspunktet.

Under samtalen, innta en tenkemåte av nysgjerrighet. Pass på den falske konsensus-bias, som kan påvirke holdningen til "Hvis jeg ikke personlig opplever det, må det ikke være sant" eller "Hvis det ikke er en stor sak for meg, bør det ikke være for dem heller." Når en ansatt klager over et bestemt emne, vurder intensjonen. Er klagen ment å skade, eller å fikse et problem? Tilbyr det en mulighet eller gir det en idé til positiv endring? Er det et rødt flagg for en fremtidig utgave? Er det noe flere ansatte har nevnt? Prøver personen bare å bli hørt om en situasjon som ikke er spesielt løsbar?

Hvis du ikke klarer å tyde hensikten bak klagen, kan du til og med spørre personen direkte: "Hva håper du å oppnå med tilbakemeldingen din, og hvordan kan jeg hjelpe deg?" Dette kan hjelpe ansatte med å forstå hvorfor de klager og tilby løsninger for hvordan du kan støtte dem.

• Oppmuntre og bidra til å legge til rette for konstruktive klager. Deretter oppmuntrer du til å ta perspektiv og løsningsorientert, produktiv klaging. For eksempel kan du med jevne mellomrom skape muligheter for ansatte til å gi tilbakemeldinger og ideer til forbedringer på konstruktive måter. Regelmessige ytelsesvurderinger gir også en struktur for kritiske tilbakemeldinger fra begge sider og gir en mulighet til å bygge psykologisk sikkerhet. Ansatte som vet at de har en klar mulighet til å gi uttrykk for bekymringer om noe de er misfornøyd med, kan bare vente på riktig tid og sted i stedet for å oppsøke andre bak lukkede dører, noe som kan antenne klagesmitte og ondsinnet klaging.Installere en tidsbuffer – en kort pause for å reflektere over klagen, dens innvirkning og potensielle løsninger før en samtale om den – kan tillate klageren å artikulere bekymringer med mindre negative følelser og dermed mer effektivt. Det kan også tillate mottakeren å forberede ressurser og ideer for respons. Vurder også å la ansatte dele noen vanlige bekymringer eller komplekse saker i et pålitelig gruppemiljø, slik at alle kan uttrykke og vurdere alternative perspektiver. For å hjelpe ansatte til å ta på seg mer aktive, løsningsorienterte tankesett, gjenkjenne "nyttige" klager som gir veier og forbedringsmuligheter.

• Håndtere destruktive klager. Det er avgjørende å ta tak i de negative formene for klager som raskt kan undergrave kultur og teamarbeid. Et teammedlem som er "kjent" for ondsinnet eller pågående kronisk klaging, kan oppleve at andre blir så lei av å høre på dem at potensielt gyldige klager går tapt.Hvis du oppdager at en ansatt ofte klager på noen uten noen intensjon eller ønske om å løse problemet, ta opp forholdet, potensielt gjennom mekling eller en konstruktiv samtale. Ansatte er ikke alltid klar over hvordan deres tone eller negative tankesett påvirker andre og påvirker kulturen, så det å ta opp atferden kan være til stor hjelp i noen tilfeller. Hvis den kroniske klagen over et bestemt problem vedvarer, spesielt hvis problemet ikke kan løses, kan klageren trenge støtte for å endre tankesett og oppførsel for å akseptere og bedre takle omstendighetene. Hvis det ikke er mulig, må de kanskje ta avgjørelsen om å forlate situasjonen (eller bli bedt om å forlate av lederen) slik at de ikke fortsetter å infisere teamets kultur.

Forfattere:

Alyson Meister er professor i ledelse og organisasjonsatferd ved IMD Business School i Lausanne, Sveits.

Nele Dael er en senior atferdsforsker som studerer følelser, personlighet og sosiale ferdigheter i organisatoriske sammenhenger.

Oversatt til Norsk av Sylvi Helland, HR forvaltning.